Para tasarrufu sağlayan ve müşteri çabasını en aza indiren müşteri deneyimi nasıl tasarlanır?


Transform 2022’yi 19 Temmuz’da ve neredeyse 20 – 28 Temmuz’da geri getirmekten heyecan duyuyoruz. İçgörülü görüşmeler ve heyecan verici ağ oluşturma fırsatları için yapay zeka ve veri liderlerine katılın. Bugün kayıt Ol!


Geçtiğimiz birkaç yıl iş dünyası için çalkantılı geçti ve ne yazık ki, durgunluğun neredeyse sürekli bir titremeye dönüştüğü fısıltılarıyla birlikte kısa vadeli ekonomik görünüm en iyi ihtimalle bulanık görünüyor. Müşteri deneyimi (CX) liderleri için bu tür tehlikeli zamanlar genellikle iki anlama gelir: maliyetleri azaltmak ve mümkün olan her yerde otomasyona geçmek. Bu amaçlar için, müşteriye yönelik sohbet robotlarını ve otomasyon çözümlerini ikiye katlamak kesinlikle cesaret verici bir öneridir, bu nedenle sohbet robotu endüstrisinin bir başarıya ulaşmasının beklenmesi şaşırtıcı değildir. 2026 yılına kadar 102 milyar dolarlık sektör2020’de 17 milyar dolardan yükseldi.

Chatbotlar insanları insan dışı bırakamaz

Bununla birlikte, mevcut sohbet robotları mahsulü berbat bir üne sahip olmak tüketiciler ve bunları dağıtan işletmeler arasında. Ve elbette, en değerli müşteri hizmetleri görüşmelerinde hala insan aracıları kullanmanız gerekir. Bu nedenle, ekonomimizin bu sonraki bölümünde müşteri deneyimi başarısını, sohbet robotları aracılığıyla en çok otomatikleştirenler belirlemeyecektir. Botları ucuza başarmak için en iyi konuma, insanları da kârlılık üzerinde bir etki yaratmak için en iyi konuma yerleştiren, botlar ve insan aracılar arasında bir işbölümünü en iyi şekilde dağıtma yeteneklerinde olacaktır.

Müşteri Deneyimi liderlerinin bugün bunu yapmaya başlayabilecekleri üç yol aşağıda verilmiştir.

1. Botları dağıtırken “değer tabanlı yönlendirme” bir zorunluluktur

İşin üzücü gerçeği, sohbet robotu dağıtımları söz konusu olduğunda yönlendirmeye çok az veya hiç düşüncenin koyulmadığını görüyorum. İlk etkileşim hattının her zaman bir bot olduğu bir “ne pahasına olursa olsun sapma” zihniyeti var gibi görünüyor. Tüketiciler olarak hepimiz korkunç sonuçlarla karşılaştık: Soruşturmanızın doğası ne olursa olsun, ilk başta kaçınılmaz olarak bir botla uğraşıyorsunuz ve ancak sabrınızı tüketip bir insan talep ettikten sonra farklı bir boyuta tırmanıyorsunuz. kanal. (Umarım, bir insan içindir, ancak genellikle e-posta desteği veya bir SSS içindir.)

CX liderlerinin, öncelikle tüm sorgulamaların bir bot tarafından denenmemesi gerektiğini anlayarak, yönlendirme konusunda çok daha düşünceli bir yaklaşım benimsemeleri gerekir. İnsan aracılara en iyi bırakılan etkileşim türlerini belirlemede önceden planlama, CSAT ve NPS puanlarında büyük kazançlar sağlayacaktır.

Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin kalitesini korurken ve hatta geliştirirken tasarrufları en üst düzeye çıkarmak için, CX liderlerinin botları dağıtmak için “değer tabanlı bir yönlendirme” sistemi uygulaması gerekir. Bunun anlamı, düşük değerli etkileşimlerin otomatik olarak botlara yönlendirileceği ve yüksek değerli etkileşimlerin otomatik olarak insanlara yönlendirileceğidir. Değer, gelir kaybı riski ve gelir kazancı potansiyeli ile ölçülür.

Bu, bot ve insan tarafından yönlendirilen sorgulamalar arasındaki ayrımın yalnızca etkileşimin karmaşıklığına (yani, sorgulamanın doğasının ne kadar teknik olduğuna) dayandığı “karmaşıklığa dayalı yönlendirme” ile çelişmektedir.

Çoğu zaman, düşük değerli ve düşük karmaşıklık arasında bir örtüşme vardır. Ancak, çok önemli durumlarda farklılık gösterirler. Bunun yaygın bir örneği ürün sorgularıdır. Çoğu zaman, bu sorgular, basit ürün bilgilerini çekip müşteriyle paylaşarak “çözülebilir”; bu oldukça basit ve bir bot tarafından kolayca halledilebilir.

Ancak, ürün sorgularını bir bota devretmek büyük bir kaçırılmış fırsattır. Bir tüketici bir ürün hakkında sorular soruyorsa, satın almakla ilgilenme olasılığı yüksektir. Bu durumda iyi donanımlı bir insan aracı, müşteri ile yakınlık geliştirebilir, ilgi alanları hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve çok daha keyifli ve üretken bir müşteri deneyimi yaratmak için özellikle bu ürünle neden ilgilendiklerini öğrenebilir. Sonuç, botun yalnızca sorguyu çözerek gerçekleştirebileceğinden çok daha yüksek bir satın alma (ve muhtemelen müşteriden tekrar satın alma) olasılığıdır.

Tek bir ürün sorgusunu bir insana yönlendirirken, marka artan miktarda gelir veya sadakat oluşturabilir. Ancak zamanla ölçeklenen değer tabanlı yönlendirme sistemi, özellikle ekonomik türbülans zamanlarında potansiyel olarak bir CX organizasyonunun maliyetlerini artırabilir veya azaltabilir.

2. Geniş ölçekte empati kurun

İşletmeler büyüdükçe, mükemmel, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamak zorlaşıyor – 1000 müşteri için işe yarayan şey 100.000 için çalışmayacak. Müşteri Deneyimi liderlerinin, “büyük ölçekte empati” ile sonuçlanan araçlara ve süreçlere veya bir müşteriyle gerçek bir bağ oluşturabilecek teknoloji destekli, kişiselleştirilmiş bilgilere yatırım yapması gerekir.

Uygulamada, geniş ölçekte empati, insan müşteri hizmetleri temsilcilerine, müşterinin aradığı hava durumu veya yakın zamanda ne satın aldıkları gibi değerli bilgiler verir. CX temsilcileri bu verileri her müşteriyle bağlantı kurmak ve ürünün kendileri için nasıl çalıştığına dair geri bildirim almak için kullanabilir. Özgün ve doğal bir sohbet ile etkili problem çözme birleştiğinde, markanıza güvenen tekrar eden bir müşteri için zemin hazırlamış olursunuz.

Ve bu tür bir empati tam olarak müşterilerin talep ettiği şeydir. Tüketicilerin %68’i aşağıdaki markalarla etkileşime giriyor empati beklentisi [subscription required]tüketicilerin sadece %38’i aslında marka gibi hissediyor yapmak tutarlı bir şekilde empati gösterin. Söylemeye gerek yok, tek başına bir sohbet robotu, insanların aradığı empatik deneyimi sağlayamaz. Ama insanlarda bu kapasite var. Ve her konuşmada empatik olmalarını ve insandan insana uyum geliştirmelerini sağlayacak teknoloji mevcuttur.

Ve müşteri beklentileri karşılanmadığında gerçek sonuçlar vardır. Peloton örneğinde, ağızdan ağıza gelişen başarılı başarıları, büyük ölçüde yüzlerce mutsuz müşteriler kötü deneyimlerini kamuoyuyla paylaşıyor. Peloton’un hatası, yalnızca müşterilerinin sorunlarını çözememeleri değil, aynı zamanda empati ve anlayış göstermek için eğitimli ve donanımlı bir Müşteri Deneyimi ekibine sahip olmamasıydı. Müşteriler endişelerini veya sorunlarını doğrudan şirketle paylaşmaya istekliyse, şirket bu soruların yalnızca geçerli değil aynı zamanda değerli olduğunu kabul etmelidir.

3. Müşteri çabasını en aza indiren robot-insan işbirliğini devreye alın

CX’in amacı ve iyi tasarlanmış herhangi bir CX entegrasyonunun odak noktası, müşterinin sorununun hızlı ve kolay bir şekilde çözülmesini sağlamaktır. Tüm müşterilerimize, CX programlarının başarısını ölçmek söz konusu olduğunda, müşteri eforu puanı (CES) metriğine öncelik vermelerini öneriyoruz. CES, bir markayla etkileşimden sonra tüketicilere gönderilen ve “Sorununuzu çözmek ne kadar kolay oldu?” diye soran bir ankettir.

CES basit ama inanılmaz derecede güçlü bir metriktir. bu kanıtlanmış müşteri sadakatinin en güçlü göstergesi olmak. CES’i iyileştirmeye gelince, bilgi paylaşabilir, müşteri sorunlarını sorunsuz bir şekilde öğrenip iletebilir ve mümkün olduğunca az adımda çözüme ulaşabilirlerse, botlar ve insanlar birlikte parçalarının toplamından daha fazlasına eşit olabilir.

1 + 1 = 3 CX denkleminin büyüsünü elde etmek için liderlerin uygulamaya koyması gereken iki süreç vardır. İlk olarak, bir tüketici açıkça bir insanla konuşmak istediğinde, bu talep yerine getirilmelidir. Bir temsilci istemekten ve engellenmekten daha kötü birkaç müşteri deneyimi vardır. Yerel kablo şirketinize son telefon görüşmenizi düşünün. İkincisi, bir sorgulama bir robottan bir insana yükseltildiğinde, aktarım sorunsuz olmalıdır. İlk etapta tüketici ve neden bir sohbete katıldıkları hakkında gerekli tüm bilgiler, görüşmeyi en hızlı şekilde üstlenmesine izin verecek şekilde temsilciye verilmelidir. Tüketicinin bilgiyi tekrar etmesi gerektiğinde, olması gerekenden daha fazla çaba harcıyorlar.

Her işletme müşteri çekmek için çok çalışır ve zayıf Müşteri Deneyimi bitiş çizgisinde gereksiz bir beceriksizlik olabilir. Belirsiz ekonomik zamanlarda, herhangi bir karışıklık inanılmaz derecede maliyetli hale gelir. Müşterilerle kalıcı, olumlu ilişkiler oluşturmak ve tekrarlanan işlerini kazanmak için karar vericiler, sorunları daha iyi çözmek ve bunu mümkün olduğunca verimli bir şekilde yapmak için CX teknolojisini kullanmalıdır. CX, müşteri sorunlarını çözmek ve müşterilerle olumlu kişisel bağlantılar kurmak için hep birlikte çalışan sohbet robotları, teknoloji ve insanlarla çok kanallı bir operasyon olarak düşünülmelidir. Her tür teknolojide olduğu gibi, sohbet robotları en iyi şekilde müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılır, yerini almaz.

Amit Sood, şirketin CTO’su ve ürün başkanıdır. basit.

DataDecisionMakers

VentureBeat topluluğuna hoş geldiniz!

DataDecisionMakers, veri işi yapan teknik kişiler de dahil olmak üzere uzmanların verilerle ilgili içgörüleri ve yenilikleri paylaşabileceği yerdir.

En yeni fikirleri ve güncel bilgileri, en iyi uygulamaları ve veri ve veri teknolojisinin geleceğini okumak istiyorsanız DataDecisionMakers’da bize katılın.

Kendi makalenize katkıda bulunmayı bile düşünebilirsiniz!

DataDecisionMakers’dan Daha Fazlasını Okuyun



Kaynak : https://venturebeat.com/2022/07/17/how-to-design-cx-that-saves-money-and-minimizes-customer-effort/

Yorum yapın